物业客服部管理规定客服部管理规定1.0目的规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序。2.0范围适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。3.0职责3.1物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督,3.2客服部主管负责组织、实施。3.3客服部员工负责负责客服部的详细工作。4.0方法和过程掌握4.1客服部工作内容有:接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。4.2接报修管理4.2.1报修接待管理员负责详细记录报修内容,准时传达至修理部,并跟踪、督促修理工作按时完成。42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应马上填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等)通知修理部修理人员;修理完成时,收回《修理任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成修理”。4.3回访管理4.3.1客服部负责回访工作的组织和详细实施。4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;根据《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果精确客观的记录在《回访记录表上》。4.4档案管理4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---专人负责(以下简称档案管理员)。4.4.2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。4.4.3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改状况随时进行整理,确保档案的准时有效性及机密性。4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特别状况除外,必需经过管理处经理的许可。4.5钥匙管理4.5.1客服部指定专人管理钥匙。4.5.2钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。4.5.3钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。4.5.4钥匙挂放牌应根据公司规定进行制作。4.5.5钥匙保管留意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理制度》。4.6投诉管理4.6.1客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。4.6.2各管理处客服部务必根据本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。4.6.2客服人员在接到业主投诉时,应马上填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门,处理过程的其它工作严格根据《投诉处理标准作业规程》进行。4.7装修管理4.7.1客---本文于网络，仅供参考，勿照抄，如有侵权请联系删除---服部负责装修手续的办理、装修留意事项的告知等装修管理工作。4.7.2在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容,必需经过修理部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可连续办理装修手续,否则不可进行装修。4.7.3客服人员根据物业公司的规定收取装修相关管理费用,做好核查、登记工作,避免错收、乱收。4.7.4装修工作结束后,客服部组织修理技术人员进行验收工作。4.8收费管理4.8.1管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作,主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等,各种物业服务费要明码标价。4.8.2管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应根据财务相关学问做好本月的收支明细表。4.8.3各项费用收取后,管理处任何人不可挪作它用,如有违反根据《荣盛集团财务制度》处理。4.8.4各种费用的收取要做到日收日清,大型费用的收取要做到日收日报。4.8.5管理处经理做好监督、检查工作,发觉违反财务制度的状况准时上报。4.9客服部各种工作根据公司规定要做好记录。