住院患者对护理服务满意度调查的研究进展丁万红(复旦大学附属中山医院青浦分院护理部201700)【】R471【文献标识码】A【】1672-5085(2012)49-0077-02随着我国医疗卫生体制改革的不断深入、医疗市场竞争U益激烈，医疗服务质量己成为医院牛.存和发展的根木。通过患者就医过程中的满意度调查，能够真实、客观地反映医疗服务质量中存在的问题，已作为衡量医院质量管理工作的金标准［1］。第12届国际医疗质量保证大会上，病人满意度测量方法及相关理论己作为大会讨论的重要内容之一，认为患者满意度可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把患者满意度作为改进工作、提高医疗质量的重要标准［2］。患者对护理工作的满意度是患者满意度的重要组成部分，并且，患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度［3］。1.有关护理满意度的概念及其意义患者满意度作为评价医疗服务质量的重要指标，是患者基于自己期望被满足的程度对医疗服务的评价。用公式表示为患者满意度=患者感受值/期望值［4］。患者对护理服务满意度是患者对理想护理的期望与实际接受护理照顾的一致程度［5］。美国护士协会将其定义为患者或其家属对所接受护理照顾的评价［6］。目前有关满意度虽无一致性定义，但其共同点是满意度是一种主观感受，是与患者期望及对护理服务质量的感知密切相联系的。2011年2月18H上海市卫生局、上海市护理质控中心在上海举办的“优质护理服务示范工程”推进会上，马延斌副处长就“把握医改方向，提高患者满意度一深入推进木市优质护理服务”进行工作部署时，强调了进一步规范临床护理工作，开展整体护理，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，提升患者满意度，构建和谐的医患关系。各医院护理部通过调查住院病人护理服务满意度，分析护理工作中的不足之处，了解患者临床护理服务中的需求，为改善临床护理服务质量提供良接依据，并将护理服务满意度作为评价护理质量的有效手段及改进护理服务质量的标准。B前，许多医院己将护理服务满意度调查作为考评病房护理质量的一个重要指标［7-8］。2.国外住院患者对护理服务满意度研究现状美国作为最早研宄护理工作满意度的国家之一，早在1957年，Abdellah和Levine在有关杂志上发表了有关患者对护理工作满意度测量的文章，他们通过与住院患者交谈形式了解对护理工作的满意度［9】。在Tasso等［10］研究中，通过深度访谈法收集护理技术、人际关系和护理环境三方面有关满意度资料。（1）从研宄方法上看，护理满意度研究方法还包括焦点访谈法、电话访谈法、个人访谈法及问卷调査法，问卷调查法是报道中最主要、运用最广泛的研究方法，病人自填问卷又是运用最多的的一种形式［11］。（2）从研究内容上看，国外调查护理服务满意度的量表既有包含在整个医疗服务满意度中，如Ware量表、Hulka量表［12］;又冇单独测量护理满意度的量表，如PSI量表，NSNS量表等［13］。美国学者Jacox从关心患者、操作技术和患者教育三个维度来调查住院患者对护理工作的满意度［14］;英国学者Thomas等设计NSNS量表［13］包括患者住院期间接受护理服务的经历和对护理服务的满意度两个量表，内容包括护士技术水平、、提供信息、病房管理和病区环境等19个条0。（3）从研究结果上看，英国Walsh等应用NSNS量表对88名病人所做的一项调查显示，满意度最高的五个条S分别是保护隐私的程度，对病人的尊重程度、给病人自由的程度、护士的工作能力及护士对工作的态度，满意度最低的条0是护士提供疾病和治疗的信息量［15］。国外护理工作中比较重视保护病人隐私权，病房管理上注重给予病人自由空间，满意度相对较低的方面是护士提供的信息量。总的来说，国外护理服务满意度测量是针对特定人群，反映各自护理工作的特点。由于受各国医疗保健模式的影响，在调查内容上不一，差别较大，导致量表应用性有一定的限制，适用性不高。目前，国际上尚无公认的权威性的患者满意度量表。3.国内住院患者对护理服务满意度研究现状3.1从研究方法上看，检索近年来我国对患者满意度的研究显示，以问卷调查法为主，如陈平雁等研制综合医院住院病人满意度量表［16］;台湾学者Do...